医患纠纷处置工作预案

　　为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，根据国家有关法律法规的规定，结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。
　　一、 适用范围
　　本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。
　　二、 处置原则
　　1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。
　　2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。
　　3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。
　　三、 处置措施
　　1、认真接待疏导，及时调查落实。
　　2、明确责任分工，制止违法行为。
　　3、做好善后工作，提高医疗质量。
　　4、严肃纪律制度，追究违规责任。
　　四、组织分工、责任到人
　　（一） 接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。具体接待人员顺序如下：
　　当事医疗组 科主任（护士长） 医务科经办人员 医务科科长 医务部主任
　　分管副院长 医疗分管副院长 院长。分管副院长外出不在时，由院长决定临时替代接待人选。
　　（二） 组织分工：
　　1、院领导职责
　　（1）内科片医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；
　　（2）外科片、药剂片医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；
　　（3）医技片、急诊科医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；
　　（4）后勤片医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；
　　（5）行政片（含保卫科）医患纠纷接待，处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；
　　2、党委办公室职责
　　（1）做好上级主管部门、卫生行政单位纪检部门转来的医患纠纷的投诉及落实反馈工作；
　　（2）做好患者对医务人员服务态度及其它问题投诉的接待、调查落实、反馈工作。
　　3、院办公室职责
　　（1）及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的
协调工作。
　　（2）配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。
　　4、医务部职责
　　（1）做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度；
　　（2）把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；
　　（3）及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；
　　（4）对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务部应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。
　　5、护理部职责
　　（1）对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合；
　　（2）对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助党办、财务科、总务科做好接待处置工作。
　　6、专家咨询小组职责：
　　（1）专家咨询小组随时协助医务部做好医患纠纷事件的调查、讨论、分析、初步鉴定工作，提出可行性处置意见。
　　（2）专家咨询小组由医院医疗质量管理专家委员会中抽取组成。必要时，再邀请相关专业人员参加；
　　7、当事科室职责：
　　（1）各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；
　　（2）负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；
　　（3） 协助医务部等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。
　　8、门诊部职责
　　（1）负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务部联系，妥善解决患者投诉工作；
　　（2）负责做好院长接待日的接待登记和处置工作。
　　9、公关部职责
　　（1）负责医患纠纷发生时新闻媒体记者来访接待工作，加强与媒体沟通、协调工作；
　　（2）负责重大医患纠纷事件的摄像取证等工作。
　　10、财务科职责
　　配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。
　　11、医保科职责
　　配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。
　　12、总务科等行政后勤职能科室职责
　　总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。
　　13、保卫科（护院队）职责
　　保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。
　　备注：若发现患者家属有武警军人、警察人员违规、违法事宜。保卫科要立即通知如下相关部门：
　　（1）武装警察部队（纠察办电话：87096185/87830493；司令部值班室电话：87096100）；
　　（2）解放军警备队（纠察办电话：87034510）；（3）台江公安分局（指挥中心电话：83275934）；
　　（4）公安纠察 （纠察办电话：83275934）；（5）上海新村派出所（民警值班电话：83712080）。
　　（6）福建医科大学附属第一医院警务室（电话：87982020 ）。
　　五、处置预案
　　（一） 常规处置预案：根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成以下三级处置预案
　　1、三级处置预案
　　（1）主要接待人员
　　①、总指挥： 医务部主任；
　　②、总协调员：医务科科长；
　　③、配合人员：当事科室科主任/护士长、经管医务人员和相关职能科室领导、保卫科长、保安人员。
　　（2）适用范围
　　一般医患纠纷，患方人数在5人以内，没有过激行为，可通过该级接待人员做好解释工作即能解决的，则采取此方案。
　　（3）处置流程图


　　2、二级处置预案
　　（1）主要接待人员
　　①、总指挥：分管副院长或副书记(指内科片、外科片、医技片、行政片、后勤片等分管院领导)；
　　②、总协调员：医务部主任；
　　③、配合人员：办公室、公关部主任，医务科、保卫科科长、经办人员和专家组成员以及相关职能科室领导，保安人员、护院队和社会有关部门人员。
　　（2）适用范围
　　出现患方聚众走访，直接到院长办公室、医务部等部门投诉，患方人数在10人以内，有过激行为迹象的，且经过三级处置预案接待人员难以解决的医患纠纷，则采取此方案。
　　（3）处置流程图

　　3、一级处置预案
　　（1）主要接待人员
　　①、总指挥： 分管医疗副院长或院长；
　　②、总协调员：分管副院长；
　　③、配合人员：办公室、医务部、公关部主任，医务科、保卫科科长、经办人员、保安人员、护院队员
和相关职能科室领导以及属地政府、公安、卫生行政部门人员。
　　（2）适用范围
　　出现患方在医院内寻衅滋事；故意损坏或抢夺公私财物；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员；非法限制医务人员人身自由；非法占据办公、诊疗场所；在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通；抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；抢夺患者或他人医疗文件及与医患纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；其他扰乱医院正常医疗秩序行为的医患纠纷事件，经过二级处置预案接待人员难以解决的医患纠纷，则应及时启动此方案。
　　（3）处置流程图


　　（二）特殊处置预案：根据据医患纠纷事件的性质特殊性将分别启动以下特殊处置预案：
　　1、 发生医疗过失处置预案处理流程图：



　　2、发生医疗死亡尸体处置预案流程图：



　　3、发生非正常事件处置预案流程图：



　　4、发生输液、输血反应处置预案流程图：




　　5、封存、复印病历资料处置预案流程图 ：



　　6、全院性大抢救处置预案流程图 ：



　　7、应对医疗事故技术鉴定案例处置预案流程图：



　　8、应诉人民法院诉讼案例处置预案：



　　本预案自发文之日起施行，请各科室在处置医患纠纷中要严格按照执行。若有问题，请随时与医务部联系，医务部负责本预案解释工作。