患者服务
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医院服务中心服务标准

发布时间:2018-10-19 17:32:40本文来源:

工作人员服务规范

  1.患者至上,质量第一。对患者主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚,语言要“您好!”为先,“请”字开头,“谢”字结尾,微笑服务,不责备患者。
  2.工作人员应注重仪表形象,着装整洁,举止端庄,动作文明。在患者面前不可有吃东西、剔牙、打哈欠等不文明的动作;服务患者是第一需要,当患者向你走来时,无论你在干什么,都应暂停下来招呼患者,如有紧急事情,应该对患者说:“抱歉,请您稍等!”对所有的患者保持一视同仁的热情服务态度;
  3.尊重患者的权益、风俗习惯和宗教信仰,不对患者外形评头论足,更不得讥笑模仿围观患者。
  4.做到“四轻”:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻,不在患者面前争吵或争论,推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓,不拖拉。
  5.当患者对工作人员有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静,不与患者正面争执,应婉转地解释或交其他同事处理,自己暂时离开。
  6.接电话时,电话铃响三声内应拿起话筒,先说“您好!”再介绍单位科室名称,然后询问对方有什么事需要帮助,交谈中态度要亲切和蔼,电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。
  7.准时上岗,挂牌服务,不离岗,不干私活,不闲谈,不看手机。

医院服务中心服务标准

  (一)预约诊疗服务标准:
  现场帮助和指导患者进行预约挂号并负责全院预约诊疗服务管理工作。
  预约方式:现场预约、手机APP、微信公众号、院内自助机、医生工作站、致电968808、登陆医护网或健康之路网站。
  预约时间:提早1-7天预约,医生工作站可提前1-30天预约。
  现场预约地点:门诊楼一层医院服务中心
  预约所需材料:患者身份证、手机号
  预约流程:
  1.现场预约:将患者身份证、手机号及预约的科室、医生告诉导诊台工作人员,由工作人员进行预约。
  2.手机APP、微信公众号、登陆医护网或健康之路网站预约:在手机或电脑上将就诊人的信息填写完毕,设为常用就诊人,在预约挂号页面选择就诊科室、就诊医生、就诊时间。并根据有无就诊卡/医保卡选择无就诊卡或有就诊卡预约方式,如选择有就诊卡方式预约,需将就诊人与就诊卡/医保卡进行绑定。
  3.医生工作站预约:患者将就诊卡/医保卡交给医生,由医生进行预约。
  4.院内自助机预约:用患者就诊卡/医保卡在医院自助机上选择预约取号功能进行预约。
  5.致电968808预约:直接致电968808,根据语音提示,选择预约的医院、科室、医生、时间,并告知患者身份证信息及患者手机号。
  6.所有方式预约成功后患者皆会收到预约成功的短信,患者需在约定的就诊日期用就诊卡/医保卡在自助机或门诊服务中心取号,取号时间不得超过预约就诊时间,超过预约就诊时间该号即算作废。

  (二)导医导诊服务标准:
  1.引导患者进行实名制建卡,帮助其使用自助机进行缴费、信息查询、结算取药、打印费用清单、打印检验检查报告、自助预约取号等。
  2.为患者进行预检分诊,引导其到对症科室就诊。
  3.保障就诊秩序,提早上岗,夏季提早至早晨07:00上岗,冬季提早至早晨07:30上岗。尽早将患者引导到相应就诊楼层,以改善门诊大厅拥挤情况,保证门诊工作有序开展。

  (三)满意度调查服务标准:
  1.邀请患者参加满意度调查,引导门诊患者在门诊自助机上填写满意度调查问卷,门诊自助机上满意度调查问卷每日需完成30份。邀请门诊患者参加填写纸质版《门诊护理服务满意度调查表》,调查表每月完成100份。
  2.住院患者则引导其在外科综合楼一层医院服务中心处填写
纸质版满意度调查问卷,调查问卷每月需完成100份。
  3.门诊满意度调查问卷每季度进行统计分析总结,并将结果反馈给相关科室,相关科室进行整改。住院患者满意度调查问卷每月统计分析一次,将分析结果交给护理部,由护理部发送给相关科室进行整改。

  (四)电话回访服务标准:
  对出院患者进行电话回访,收集患者意见与建议,并对回访结果进行分析总结。
  1.电话回访时间为患者出院后第一日,回访地点在电话回访室,回访数为出院患者总数的50%,回访内容包括医生护士态度、服务流程、医疗质量与治疗效果、环境卫生、治理收受红包、医疗服务的整体水平是否较前提高、是否有送过红包、其他。
  2.电话回访每月进行统计归纳,将归纳后结果通过邮件发送给相关科室,相关科室以书面形式将调查结果和整改措施反馈给医院服务中心。医院服务中心每季度、每半年对电话回访的结果进行数据统计分析。

  (五)办理麻醉卡服务标准:
  1.所需材料:注明申请办理麻醉卡的疾病证明书、一本新的门诊病历、患者身份证原件及复印件、代办人身份证原件及复印件、患者户口簿原件及复印件。
  2.办理地点:门诊楼一层医院服务中心。
  3.办理流程:将材料交至门诊楼一层医院服务中心,签写医患同意书后到门诊楼一层西药房11号窗口办理麻醉卡。患者携就诊卡/医保卡请医生开麻醉处方后至门诊西药房取药,使用后的麻醉药品安瓿及外用贴剂均需回收,不是患者本人开药,不能开哌替啶使用。

  (六)投诉服务标准:
  1.投诉方式:患者可通过致电87982161、来访、来信等方式进行投诉。
  2.投诉地点在门诊楼一层医院服务中心。
  3.接待投诉的工作人员为具有数年接待投诉经验的主任护师。
  4.投诉流程:工作人员接到患者投诉后,能够现场解决的问题即刻解决,不能现场解决的问题在第一时间将问题反映给相关科室负责人,科室负责人以书面形式将处理结果和整改措施反馈给医院服务中心。一般问题应在5个工作日内将结果反馈给患者,重大问题应在10个工作日内将结果反馈给患者。

  (七)便民服务标准:
  1.医院服务中心为患者提供各种便民物品,包括自助手机充电桩、雨伞套、饮用水、一次性水杯、纸笔、针线、老花镜及平车、轮椅外借服务。
  2.患者如需要借用轮椅/平车,可携五百元押金至门诊楼一层医院服务中心填写借用单并在规定时间内归还,归还轮椅/平车后给予退还押金,借用轮椅/平车不需任何费用。
  3.提供保管、认领患者遗失物品的服务。

  (八)医保服务标准:
  为患者提供医改、医保等政策解读。对疾病证明书、重大疾病审核表、转外就医审批表、新农合身份校对表、特殊病种确认表进行审核、盖章。
  1.疾病证明书由医生出具并填写,住院患者送至外科综合楼一层医院服务中心盖章,门诊患者至门诊楼一层医院服务中心盖章。
  2.重大疾病审核表由医生出具,医生与患者共同填写后至外科综合楼一层医院服务中心盖章。
  3.转外就医审批表由医生出具,医生与患者共同填写后先至门诊楼11层医保中心审批,后至外科综合楼一层医院服务中心盖章。4.新农合身份校对表由医生出具,医生与患者共同填写后携患者身份证及医保卡复印件至外科综合楼一层医院服务中心盖章。
  5.特殊病种确认表由外科综合楼一层或门诊楼一层医院服务中心出具,医生与患者共同填写后至外科综合楼一层医院服务中心盖章。

  (九)健康宣教服务标准:
  通过门诊楼及外科综合楼一层的电子屏、电视、移动媒体、折页、海报等方式,协助相关科室开展健康教育与宣传服务,宣教内容包括入院宣教、办理麻醉卡等业务流程图、疾病护理注意事项、检查注意事项、医院服务中心工作制度等。

  (十)咨询服务标准:
  1.为患者提供各种咨询服务,包括各科室分布楼层、就诊流程、各项业务办理流程、检查预约及退费流程等。
  2.提供医疗费用查询,查询特殊病种费用情况。患者可携带医保卡至外科综合楼一层医院服务中心查询特殊病种费用情况。

  (十一)复印服务标准:

  1. 按规定为患者提供相关医疗文书复印,复印价格按福建省物价委规定收费。文书复印处在外科综合楼一层医院服务中心,复印时间为上午08:00-12:00 下午14:30-17:30(夏季) 14:00-17:00(冬季)
  2.当日出院患者需复印材料,可向医生/护士申请,每日外科综合楼一层服务中心复印工作人员会向各科室收取需复印的病历,收取时间为上午十点(内科病房),上午十一点(外科病房)。病历收取完成后,患者至外科综合楼一层服务中心复印处告知工作人员需复印的材料,工作人员即予复印。
  3.出院后1-5天的患者如需复印病历,可先向医生咨询病历是否已提交,如医生病历已提交至病案室,应至外科综合楼地下一层借调病历,后至外科综合楼一层服务中心复印。如病历未提交至病案室,患者可向医生/护士申请,由医生/护士告知外科综合楼一层服务复印处后,患者至外科综合楼一层服务中心复印处告知工作人员需复印的材料,工作人员即给予复印。
  2.根据国家卫计委的要求,患者可复印的材料有出入院记录、长短医嘱、患者检查单、护理记录单等客观病历资料,主观病历资料不可复印。

  (十二)协助办理出入院手续服务标准
  1. 帮助患者在自助机、APP、支付宝、微信上办理入院登记、缴费手续,引导患者到住院收费处交医保卡,然后到住院科室打印入院通知书,办理入科手续。
  2.引导患者根据出院信息,到相应的窗口办理出院手续。根据不同医保类型,帮助患者准备出院及医保报销所需材料。
  3.出院患者所需材料有:出院记录、收款收据底单、身份证。 新农合患者还需准备由医生打印的新农合身份校对表、新农合医保卡,并先携上述材料到外科综合楼一层医院服务中心将新农合身份校对表完善,再至住院收费处办理出院手续。

  (十三)自助机管理服务标准
  1. 定时巡视维护自助机,及时添纸,如自助机出现故障,及时报告厂家进行维修,保证自助机正常工作。
  2. 当自助机出现故障时,医院服务中心工作人员应向患者做好解释工作,并记录因机器故障被吞卡、吞钱的患者信息,交由银行及信息中心工作人员处理。